Инструкция по обработке запросов на техническую поддержку.
Запросы на техническую поддержку могут приниматься по телефону, по ICQ, по Skype, в ходе личной встречи, по e-mail (в произвольной форме или в виде запроса в стандартной форме). В любом случае любое обращение должно быть зафиксированно в системе Terrasoft CRM. В случае, если суть обращения тривиальна и ответ может быть дан сразу, следует сделать это сразу а зафиксировать обращение по окончанию взаимодействия. В случае, если ответ не может быть дан сразу следует зарегистрировать обращение и обработать его в порядке очереди и в соотвестсвием с нормативом. Если решение проблема не возможно без участия 2-ой линии поддержки (разработчиков) следует завести ticket в системе баг-трекинга и указать его номер в описании Инциндента в системе Terrasoft CRM.
Пошаговая инструкция:
1. Вступить в контакт с уполномоченным представителем заказчика (в случае работы по договору платной тех. поддержки (ТП) ) или конечным пользователем.
2. Запросить информацию о номере договора ТП, либо номере ключа защиты ПО.
3. Принять информацию по возникшей Проблеме; запрос на консультацию; запрос на удаленную настройку.
4. Классифицировать проблему. Определить Приоритет, исходя из критичности и сбоя и уровня договора обслуживания Заказчика. Определить тип запрос (анализ причины сбоя, решение проблемы, консультация по вопросам настрйоки, консультация по вопросам использования).
5. Зарегистрировать Инцендент в системе ТерраСофт в привязке к заказчику и, по возможности, к разделу Оборудование. Дать описание сбоя, прицепить доп. информацию в виде приложения.
6. Сообщить заказчику номер Инденцента.
7. Провести диагностику, определить причину сбоя, проблемы/подготовить информацию для консультации по вопросу.
8. В случае необходимости (например, подозрение на баг) - завести Ticket в системе Trac для взаимодействия с разработчиками.
9. Выполнить необходимые работы по устранению причины сбоя; провести консультацию; провести удаленную настройку.
10. Закрыть Инциндент и Ticket.
