Здесь будем аккумулировать всю инфу (прежде всего внутреннюю) по саппорту
Техническая поддержка как услуга¶
Обратиться за технической поддержкой по вопросам, касающимся эксплуатации СА Digispot II можно несколькими способами:
- По электронной почте в стандартной форме {ссылка на стандарную форму} (предпочтительный), написав письмо на адрес support@tract.ru или info@tract.ru
- По ICQ или Skype описав проблему менеджеру отдела тех. поддержки (в случае платной тех. поддержки)
- По офисному телефону (812) 346-95-55 описав проблему менеджеру отдела тех. поддержки (в случае платной тех. поддержки)
- Создав тикет в системе баг-трекинга на сайте компании http://support.digispot.ru/trac/newticket (в случае платной тех. поддержки)
Не зависимо от того, каким способом поступил запрос и кто его принял, все запросы на техническую поддержку обрабатываются сотрудниками отдела технической поддержки. При этом предполагается иметь два уровня обработки запросов за обслуживание.
1. Уровень отдела технической поддержки.
Обработка и фиксация всех без исключения запросов в системе Терра-Софт.
2. Уровень отдела разработки программного обеспечения
В случае, если проблема не может быть решена силами отдела тех. поддержки, требуется привлечение разработчиков, проблема передается в отдел разработки. На проблему заводиться Тикет в системе Trac с описание проблемы, сохранением переданной заказчиком информации и типом тикета _’support_’. При этом менеджер продолжает сопровождать тикет до завершения, обеспечения получение необходимой дополнительной информации от пользователя и отслеживая сроки решения проблемы.
[report:21 Для получения списка актуальных тикетов поможет этот запрос]
Это выборка за месяц все обращений по саппорту.
Пример можно посмотреть, вот тут Джин скакнул на час назад.
Так как тикеты заводится все участниками процесса (менеджерами, разработчиками и самими пользователями), и при этом все новые тикеты создаются без владельца, на отдел технической поддержки возлагается задача отслеживания появления новых необработанных тикет и их обработку.
А здесь у нас располагается Реестр документации по продуктам, включающий все готовые описания, руководства, инструкции предназначенные для Заказчиков.
А тут хорошо бы иметь Реестр инструкций для внутреннего использования. Прежде всего то, что не дорасло до уровня официального опсиания. То, что мы не готовы доводить до читабельного вида, или не предназначенно для официальной публикации.
